Servicewüste Deutschland

Man kann es ja eigentlich gar nicht mehr hören, dieses Wort Servicewüste – es klingt so sehr nach Neunzigerjahre. Dass sich in den letzten Jahren aber rein gar nichts zum Positiven geändert hat, sondern im Gegenteil alles nur noch schlimmer geworden ist (Wüsten dehnen sich aus, wie man weiß), zeigen drei Beispiele aus der jüngsten Zeit:

Toshiba Deutschland

Am 27.07. fragte ich über das Support-Kontaktformular auf der Toshiba-Website, ob mein Fernseher möglicherweise defekt sei, weil eine bestimmte Programmierung nicht funktioniere. Nach dem Absenden kam die Bestätigung: „Vielen Dank für Ihre Frage. Wir werden uns sofort mit Ihnen in Verbindung setzen“.

Vielleicht hat Toshiba ja ein anderes sofort-Verständnis als ich – bisher hat sich jedenfalls – obwohl der Support sieben Tage die Woche besetzt sein soll – noch niemand gemeldet.

Apple

Am 23.07. habe ich ein Album im iTunes-Store gekauft. Leider fehlte Titel Nummer 2, es kam eine Fehlermeldung, dass es dieses Stück nicht gebe. Über den Link Ein Problem melden im iTunes-Beleg informierte ich am 25.07. Apple. Vier Stunden später kam eine aus Textbausteinen bestehende, nichtssagende Antwort, mit der Bemerkung, ich solle mich noch mal melden, falls der Download immer noch nicht klappe.

Was ich auch tat, diesmal mit einem Screenshot der Fehlermeldung:

Eine Minute später kam eine automatisierte Eingangsbestätigung, in der u. a. zu lesen war:

Wir beantworten alle Anfragen in der Reihenfolge ihres Eingangs. Dies geschieht in der Regel innerhalb von 72 Stunden.

Mittlerweile sind knapp 122 Stunden vergangen, ohne dass ich eine Antwort erhalten habe.

1&1

Ein mir angeblich längst gutgeschriebener Rechnungsbetrag wurde am 13.07., nachdem ich ihn bereits schon einmal zurückbuchen ließ, ein zweites Mal von meinem Konto abgebucht. Ich ließ ihn ein zweites Mal zurückbuchen und fragte die 1&1 Rechnungsstelle per E-Mail, wie es zu zum zweiten Mal zu dieser irrtümlichen Abbuchung kommen konnte.

Auf die Brazil-esken Antworten verschiedener Damen aus der Rechnungsabteilung will ich an dieser Stelle nicht weiter eingehen – Tatsache ist, dass mir diese zweite Abbuchung erst, als ich Screenshots der Kontoauszüge zur Verfügung stellte, überhaupt geglaubt wurde.

Vier Tage später hatte ich besagten Rechnungsbetrag als Rückerstattung auf meinem Konto. Obwohl ich im Verlauf des E-Mail-Wechsels mehrmals explizit erwähnt hatte, dass der Betrag auf meine Veranlassung von meiner Bank bereits zurückgebucht wurde und ich keine weitere Gutschrift oder Rückerstattung brauche!

Ich kümmerte mich nicht weiter darum, schließlich hatte ich ohnehin noch ein Guthabenkonto bei 1&1, sollten Sie’s doch damit verrechnen und irgendwie würden die sich sicher sowieso von sich aus melden.

Dachte ich zumindest. Bis heute morgen mein Internet schon wieder nicht funktionierte. „Nicht schon wieder“, dachte ich und griff beherzt zum Hörer, die Störungs-Telefonnummer von 1&1 (die nicht mehr kostenlos ist, sondern seit neuestem 24 Cent/Minute kostet) und meine Kundennummer kannte ich von meiner neunwöchigen Odyssee ja noch auswendig.

„Tja, da muss ich gar nicht weiter schauen – Ihr Anschluss ist gesperrt, Sie haben eine Rechnung nicht bezahlt.“

Trockenwüsten

Ist das zu fassen? Nein. Zwar wurde der Anschluss – gut, wenn man die richtigen Ansprechpartner bei 1&1 kennt – innerhalb von 45 Minuten wieder entsperrt, aber so langsam beginne ich ernsthaft zu zweifeln, ob die Serviceabteilungen der meisten größeren Firmen nicht besser wollen, oder ob vielleicht die Mitarbeiter dort intellektuell gar nicht in der Lage sind, adäquat auf Kundenanfragen zu reagieren.

Leider trifft die lapidare Feststellung „So lange es keine Probleme gibt, klappt alles reibungslos“ auf immer mehr Produkte und Dienstleistungen zu. Genau das, was die Menschen beim Geiz ist geil nämlich sparen, holen sich die Firmen beim fehlenden Service eben wieder rein.

Siehe auch Wüstenupdate vom 03.08.2007