Kochmütze des Monats

Mein extra für diesen Anlass erfundener Pro-Verbraucherpreis, die Kochmütze des Monats Mai, ach was, des gesamten ersten Halbjahrs 2009 geht an die Firma Minges. Vor einigen Wochen hatte ich dort per E-Mail nachgefragt, warum die Qualität der Espressobohnen bei einem im März gekauften 1kg-Paket anders war als üblich, es gab damit nämlich nur ungewohnt wenig Crema. Frau U. vom Verbraucherservice fragte, ob ich ihr ein paar Bohnen in der Originalverpackung zuschicken könne – sie bot sogar an, mir vorab das Porto dafür zuzusenden. Fand ich sehr nett, aber unnötig – ich schickte ein Päckchen auf eigene Kosten.

Die Post ist da

Heute morgen kam ein Bote mit einem großen Paket, Inhalt: drei 1kg-Packungen Espressobohnen. In dem beiliegenden Schreiben entschuldigte sich Frau U. für die fehlerhafte Qualität, die bei einer Überprüfung der zugesandten Bohnen bestätigt werden konnte, erklärte, woran es möglicherweise gelegen habe könnte, und schrieb unter anderem auch:

Jede Reklamation sehen wir als Chance unseren Qualitätsstandard weiter zu steigern und unseren Produktionsablauf zu optimieren. […]
Um solchen geschmacklichen Abweichungen in Zukunft entgegenzuwirken, werden wir unsere Kontrollmechanismen überprüfen und unsere ständigen Untersuchungen verstärken. Nur so können wir sicher sein, solche Fehler zukünftig zu vermeiden.

Wahnsinn! Eine Firma, die auf ihre Kunden hört. Die eine Reklamation nicht abschmettert oder sie gar komplett ignoriert. Sondern sie zum Anlass nimmt, die Qualitätssicherung zu verbessern.

Potsdamer Appell

Meine lieben Kundenservices, After Sales Managements, Call Center – wie auch immer die entsprechenden Abteilungen heißen mögen: So geht Kundenbindung! Bei Kritik nicht die Klappe fallen lassen, den Dialog nicht verweigern, Anregungen aufgreifen. Oder anders gesagt: Den Kunden ernst nehmen. Und ihn nicht, wie es leider die allermeisten Firmen tun, als Störfaktor betrachten, sollte er mal nicht zu 100% zufrieden sein.

Ich kaufe Minges-Espresso seit einigen Jahren. Wegen des guten Geschmacks, und weil ich ihn immer frisch geröstet bekomme. Wenn ich demnächst eine Packung aus dem Supermarktregal ziehe, tue ich das zusätzlich mit einem guten Gefühl des Vertrauens – in eine Firma, die verstanden hat.

Transparenzerklärung: Ich habe in meiner Reklamation nicht erwähnt, dass ich ein relativ gut besuchtes Blog betreibe. Mit anderen Worten: Dieser Blogeintrag ist nicht entstanden, weil ich drei Kilo Espresso geschenkt bekommen habe (worüber ich mich natürlich trotzdem sehr gefreut habe). Sondern weil ich die Art und Weise, wie Frau U. vom Minges-Verbraucherservice auf meine Reklamation reagiert hat, für vorbildlich halte.