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Leben | Freitag, 21. Mai 2004

Wer meckert, kann auch loben

Ich habe hier schon einige Male über mangelhafte Websites, unterdurchschnittlichen Support und schlechten Service gemeckert. Das es aber auch Firmen gibt, die gemerkt haben, dass der Kunde kein Störfaktor beim Geld verdienen ist, sondern im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen sollte, durfte ich vor kurzem erfahren.

Schaulandt vs. Krups/Moulinex

Als mein Krups Espresso-Vollautomat das zweite Mal innerhalb von acht Monaten ausfiel, sagte mir der Krups Kundendienst telefonisch eine kulante Lösung des Problems zu (die Garantie war bereits abgelaufen). Ich brachte das Gerät also zu Schaulandt ins Forum Steglitz (dort hatte ich es gekauft), damit es von dort nach Solingen zum Krups Kundendienst weitergeleitet wurde. Nach zwei (!) Monaten erhielt ich einen Brief von Schaulandt, der Hersteller habe die Garantie abgelehnt, ich müsse 79,90 Euro bezahlen. Zähneknirschend faxte ich Schaulandt einen Reparaturauftrag. Weitere drei (!) Monate später erhielt ich ein weiteres Schreiben von Schaulandt – man freue sich, mir mitteilen zu können, dass meine Maschine repariert sei und zur Abholung bereit stünde.

Als ich am Service Counter 24,80 Euro bezahlen sollte, wunderte ich mich darüber, dass die Reparatur viel billiger geworden sei. Das Gerät ist ja auch nicht repariert, das sei nur der Kostenvoranschlag, bekam ich zur Antwort, man habe nämlich keinen Reparaturauftrag von mir erhalten.

Um es kurz zu machen: Ich nahm das Gerät unrepariert wieder mit, natürlich ohne den Kostenvoranschlag zu zahlen, bemerkte zufällig in den Unterlagen, dass die Maschine gar nicht bei Krups in Solingen, sondern bei einem Berliner Reparaturbetrieb war (soviel zu Schaulandts Aussage, der Hersteller habe eine Garantie abgelehnt), und fragte bei Krups per E-Mail nach, ob das mit der Kulanz noch gelte, obwohl ja nun mittlerweile über fünf Monate vergangen seien.

Selbstverständlich würde das noch immer gelten, antwortete man mir. Diesmal schickte ich das Gerät per Post direkt nach Solingen, eine Woche später erhielt ich es kostenlos repariert zurück.

Fazit: Nie wieder Schaulandt, Krups dagegen gerne wieder.

Miele

Anfang dieser Woche schickte ich Miele über ein Webformular eine Frage zu meiner Waschmaschine. Vorbildlich übrigens, dass dieses Formular die Option „Ja, ich wünsche eine Kopie meiner Anfrage an mein E-Mail Postfach“ enthält. Nicht ganz eine Stunde später erhielt ich einen Rückruf einer sehr netten Dame, die mir erst genau zuhörte, um mich dann angenehm und sehr kompetent zu beraten – innerhalb von fünf Minuten war mein Problem gelöst.

Fazit: Mein nächstes ~~Küchengerät~~ Haushaltsgerät wird wieder von Miele sein.

Kommentare:

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Jan Piotrowski Freitag, 21. Mai 2004, 14:37 Uhr

Du äußerst dich positiv über die Option „Ja, ich wünsche eine Kopie meiner Anfrage an mein E-Mail Postfach“ im Formular von Miele.

Vielleicht bin ich einfach zu müde, aber ich erkenne den wirklichen Nutzen einer solchen Funktion nicht wirklich. Was soll das groß bringen? Ich selbst weiß doch was ich geschrieben habe…

Bitte um Aufklärung :)

Michael Preidel Freitag, 21. Mai 2004, 15:14 Uhr

Weißt du das auch zwei Wochen später noch im Wortlaut? Oder was ist z.B., wenn es um unerfüllte Garantieansprüche geht, du aber deinem Anwalt dummerweise nur die Schreiben der Gegenseite übergeben kannst?

Ich finde, es ist einfach ein Gebot der Höflichkeit, dass eine Firma, die man nur per Webformular erreichen kann, dem Absender einen Durchschlag des eigenen Schreibens zuschickt, bzw. es zumindest als Option anbietet. Das kostet keinen Pfennig und ist in einer Minute programmiert.

145.254.72.170 Freitag, 21. Mai 2004, 15:53 Uhr

Mein nächstes Küchengerät wird wieder von Miele sein.

Waschmaschine = Küchengerät!? Kann man darin auch kochen, etwa wie Spargel in der Spülmaschine?

;-)

std Freitag, 21. Mai 2004, 15:54 Uhr

Oups… ich war’s (145.254.72.170).

Michael Preidel Freitag, 21. Mai 2004, 18:29 Uhr

Naja, bei mir steht die Waschmaschine in der Küche, und ein besserer Sammelbegriff fiel mir nicht ein. Wie nennt man denn Kühlschrank, Spülmaschine, Waschmaschine? Ah, ich hab’s: Haushaltsgerät.
Den Artikel Kochen in der Spülmaschine hast du gelesen? ;-)

std Samstag, 22. Mai 2004, 03:41 Uhr

Den Artikel Kochen in der Spülmaschine hast du gelesen?

Na klar, aus der Kategorie „Küche“ habe ich bestimmt nichts ausgelassen. Auch wenn ich in meiner Studentenbude fast nie zum Kochen komme (außer „Hausmannskost“, Fertiggerichten und Pasta) und ich deshalb meistens Wein oder ein Dessert mitbringe zu Leuten, die eine größere Küche haben… Heute gab’s z.B. Tiramisu.

Mario Jung Montag, 24. Mai 2004, 11:08 Uhr

Ja, Miele hat perfekten Kundendienst. Älterer Staubsauger (ca. 8Jahre alt), an dem ging ein triviales Teil kaputt (Damit man das Saugerrohr ins Gehäuse hängen kann, um alles leichter zu transportieren). Kurzer Anruf, auch ich wurde höflichst und aufs beste mit Fragen zum richtigen Teil am richtigen Gerät geführt und zwei Tage später war ein neues Teil, kostenfrei im Haus!

Jan Piotrowski Montag, 24. Mai 2004, 18:11 Uhr

Danke für die Erläuterung. Jetzt wo du Gründe aufgezählt hast leuchtet es auch mir ein. Hatte ich bisher noch nie so gesehen. Habs mit notiert :)

Hans Henke Dienstag, 25. Mai 2004, 09:12 Uhr

Habe mit Schaulandt im Forum genau die anderen Erfahrungen gemacht.
Maxtor externe Festplatte nach 8 Wochen defekt – die haben mir dort einfach eine Neue in die Hand gedrückt.
Braun-Mixer verschlissen nach 10 Monaten. Auch da haben sie einen neuen aus dem Regal genommen und mir mitgegeben. Ich war sehr zufrieden.

Jan Piotrowski Freitag, 28. Mai 2004, 14:38 Uhr

Hmm, ich glaube DrWeb.de liest mit hier:
Formularanfragen mit Service :)
Wobei deren PHP-Code recht „gewöhnungsbedürftig“ ist…

Michael Preidel Samstag, 29. Mai 2004, 09:21 Uhr

Stimmt. Zumindest den Wortlaut des Check-Buttons hätte der DrWeb Autor ja mal ändern können, dann wäre es vielleicht nicht ganz so auffällig gewesen.

Aber Quellenangaben sind ohnehin nicht mehr en vogue – ungefähr 15 Weblogs haben gestern meinen Link zum Portrait Illustration Maker übernommen, über die Hälfte davon hielt eine Quellenangabe nicht für notwendig.

Genauso wenig wie die Redaktion der Mac Life, in deren aktueller Ausgabe ihres Printmagazins ich einen Artikel von meiner GarageBand.de Website vom Februar wiederfand, selbstverständlich ohne Quellenangabe (immerhin haben sie sich anschließend per E-Mail entschuldigt).

Da muss man schon manchmal ein dickes Fell haben…

Micha Dienstag, 1. Juni 2004, 09:58 Uhr

Vielleicht hilft das hier und versöhnt wieder ein bisschen: Habe eben deine Seite auf cssbeauty.com gefunden (dahin gefunden habe ich übrigens über Netzbuch *g* ).

Lese hier übrigens schon länger regelmäßig mit und habe esse ets percipi auch verlinkt, aber das weißt du aus deinen Referern sicher längst. Weiter so + Gruß aus Darmstadt.

Martin Freitag, 2. Januar 2009, 14:12 Uhr

Ich behelfe mir bei Anfragen via Kontaktformular, indem ich vor dem Absenden ein Lesezeichen setze und dort meinen Text in die Beschreibung kopiere. Für solche Lesezeichen hab ich mir extra einen Ordner angelegt.

Kann auch ungemein hilfreich sein, wenn bei der Antwort nicht mal zitiert wird und diese ohne die Anfrage nicht zu verstehen ist. Außerdem hat ohne den Text der Anfrage nicht die Möglichkeit, zu prüfen, ob alle Punkte geklärt sind.