esse est percipi
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Kommentare:

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das kommt mir leider sehr bekannt vor. Ich hatte das Problem, das nach einem Update der VPN-Tunnel die VoIP Verbindung zwischen einem Gigaset Telefon hüben und der Starface Telefonanlagen drüben im Netz gestört war. Downgrade brachte sofort die Funktion zurück. AVM war aber lt. Hotline komplett unschuldig und die Telefonanlage sei schuld, baute dann aber auf Anforderung eine neue Beta mit der alten VPN-Funktion in der – o Wunder – alles wieder lief … soll man sich jetzt darüber freuen, dass AVM zuhört und zu guter Letzt doch immer alles geregelt bekommt oder darüber ärgern, das zwischendurch immer wieder mal Mist gemacht wird?

Gut zu wissen. Ich hatte das Problem auch – hatte aber keinen Lust, viel Zeit in die Lösung zu investieren. So wichtig war es mir dann doch nicht.
In der Hotline sitzen ja in den seltensten Fällen die Entwickler selbst, sondern Call Center Agents, die von der Materie nicht allzuviel Ahnung haben. Die sind dann darauf angewiesen, was ihre Support-Software zur entsprechenden Thematik auflistet. Und wenn das iPhone auf DH5, DH14 und DH15 besteht und sich nicht auf das von der FritzBox angebotene DH2 einlässt, kann man sich darüber streiten, welches Gerät Schuld ist.
Ich finde es eigentlich sehr positiv, dass die Hotline nicht einfach mit „Thema durch, nächster Kunde“ reagiert hat, sondern die Information tatsächlich an die Entwickler weitergegeben hat.
PS: Es ist noch nicht lange her, da musste man die VPN-Settings mit einem Windows-Tool erzeugen. Sehr Mac-affin waren die noch nie bei AVM.

Ich glaube ehrlich gesagt nicht, dass meine Anfrage an die Entwickler weitergegeben wurde – dazu waren die Hotline-Mitarbeiter viel zu uninteressiert.

Meine Erfahrung ist die: Wenn irgendwas nach dem ersten Support immer noch nicht funktioniert, ist erst mal der Kunde zu doof, um es richtig zu konfigurieren. Wenn die Hotline früher oder später mitbekommt, dass man doch nicht ganz so blöd ist, für wie sie einen eigentlich hält, ist es dann entweder die Peripherie oder, wie in diesem Fall, „das Endgerät“.

Die gleiche Erfahrung habe ich vor kurzem mit dem Sonos-Support gemacht – völliges Desinteresse, vielleicht auch Unvermögen, mal jenseits der ausgetretenen „Haben Sie auch den Schalter betätigt?“-Pfade zu agieren.

Liegt vielleicht auch daran, dass ich selbst erst alles versuche, bevor ich als wirklich allerletzte Option irgendeinen Support kontaktiere, der dann leider meist vollständig überfordert ist.

Wirklich gute Erfahrungen habe ich nur mit Apple machen dürfen, dort wurde in einem Fall in der Tat über den Second Level-Support die Mac OS X-Entwicklungsabteilung eingeschaltet.

Trotz der schlechten Supporterfahrung – immerhin war nach einer Woche eine reparierte Software da. Das ist (leider) nicht selbstverständlich…

Naja, dass iPhone/iPad-Benutzer ein VPN mit Fritzboxen nicht vernünftig nutzen können, weil Adressen nicht aufgelöst werden, geht zurück bis ins Jahr 2009. Insofern hatte ich einfach nur Glück, dass 8 Wochen nach meiner ersten Supportanfrage zufällig eine neue Firmware herauskam, bei der sich AVM endlich mal erbarmt hat, DNS-Auflösung auch für iOS-Geräte zu unterstützen.

Interessant ist und bleibt, warum es nicht alle iPhone-Benutzer betroffen hat. Ich besitze seit etwa einem Jahr eine 6360 und baue seitdem regelmäßig eine VPN-Verbindung zur Box auf – ohne irgendwelche Probleme. Ich hatte die Einrichtung übrigens mit dem erwähnten Windows-Tool vorgenommen und dann in die Fritzbox importiert.

Viele Grüße
Alex

Welche Fritz!-Version war es denn vorher bei dir? Ganz früher hatte ich das auch mal, aber zumindest mit der letzten 5er-Version geht es.

Wenn ich mich recht entsinne, war das 6.18 oder so ähnlich. Ich hatte es vor einem Jahr schon mal probiert, da funktionierte es auch nicht – hatte das damals aber nicht weiter verfolgt.

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