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Leben | Dienstag, 2. Dezember 2003

Supportwüste Call-Center

In den meisten Fällen wird ein intelligenter Mensch versuchen, technische bzw. Software-Probleme erst einmal selbst zu lösen, bevor er irgendeine Support-Nummer anruft. Die Erfahrung zeigt nämlich, dass die Kompetenz eines typischen Call-Center Mitarbeiters exponentiell zur Komplexität des Problems abnimmt.

Manchmal benötigt man dann eben aber doch Hilfe, zumeist dann, wenn es nicht in der eigenen Macht steht, ein Problem zu beheben. So geschehen im Falle Hansenet, deren Server Probleme mit den Locales hatten, und im Falle S Broker, die wegen eines simplen Rechtschreibfehlers in einem Javascript Mac-User von ihren Postbox Dokumente ausschließen.

Hansenet stellt für Geschäftskunden immerhin noch eine kostenlose 0800-Nummer zur Verfügung. Allerdings hält sich die Freude darüber in Grenzen, wenn man knapp drei Wochen, acht Telefonate und drei E-Mails später immer noch keine Antwort erhalten hat, warum die Hansenet Server bei den Locales verrückt spielen – außer dass man das Problem einwandfrei reproduzieren könne.

Haben Sie
überhaupt
den Stecker
reingesteckt?

Aber das ist ja auch schon was. Gern wird man nämlich auch mal als Komplett-Depp hingestellt: „Wie, das geht nicht? Bei uns geht das ohne Probleme. Haben Sie überhaupt den Stecker reingesteckt?“ Dass das natürlich eher die Unfähigkeit des „Supporters“ offenbart als die des Hilfe suchenden, dürfte den meisten Call-Center Mitarbeitern ziemlich egal sein.

Viele Firmen leisten sich mittlerweile einen „Second-Level Support“. Allein diese Tatsache beweist schon, dass sie dem eigenen (bzw. beauftragten) Call-Center nicht allzu viel zutrauen und es hauptsächlich für Antworten auf dem Niveau von „Haben Sie auch den Stecker reingesteckt?“ zu gebrauchen ist. Dummerweise kann man aber den „Second-Level Support“ nie selbst anrufen – man ist immer auf die Gnade eines Rückrufs angewiesen.

Gnadenlos
ausgeliefert

Diese Gnade hat mich im Fall S Broker noch immer nicht ereilt. Bleibt die Frage, was von dem technischen(!) Support einer Firma zu halten ist, die es seit einem dreiviertel Jahr nicht schafft, meinen Hinweis, dass es in dem für die Postbox zuständigen Javascript nicht „tollbar“, sondern „toolbar“ heißen muss, damit das Script funktioniert, mal an die IT-Abteilung weiter zu geben.

Was waren das noch für Zeiten, als man irgendwo anrief, einem kompetenten Gesprächspartner das Problem schilderte und anschließend sicher sein konnte, dass man verstanden wurde. Heute ist man schon froh, wenn man überhaupt mal eine andere Antwort als „Haben Sie auch den Stecker reingesteckt?“ erhält.

Verbraucher

Kommentare:

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std Dienstag, 2. Dezember 2003, 16:48 Uhr

Die Geschichte von S-Broker und dem verhunzten Javascript ist ein dermaßen „dicker Hund“, finde ich, dass sie eine Behandlung in der Rubrik „Vorsicht Kunde“ der c’t allemal wert ist.

aba Sonntag, 7. Dezember 2003, 22:26 Uhr

Ich versuche amazon.de nun auch schon seit Monaten davon zu überzeugen, dass:
1. Meine Bank vor nun bereits etwa 1,5 Jahren fusioniert hat und es doch wirklich in der Zeit kein Problem sein dürfte mal die BLZ-Datenbank upzudaten damit meine Bankverbindung gültig ist – bisher wird sie nämlich wegen der „ungültigen“ BLZ abgelehnt.
2. Ich gerne statt Gültigkeitsdatum, Name und Postleitzahl lieber die Kartenart, Kartennummer und Gültigkeit der Kreditkarte ändern möchte.

Bisher vergebens…

std Montag, 8. Dezember 2003, 08:17 Uhr

@aba: Ja, dann solltest du sicherlich mal dafür sorgen, dass sich deine Bank schleunigst wieder dividiert und die alte BLZ wieder einführt… ;-)

Call-Center-Agent Dienstag, 23. Mai 2006, 14:33 Uhr

Ich muss manchen Kollegen da mal eine Lanze brechen. Natürlich gibt es sie, die Agenten, welche teilweise weniger Ahnung von der Materie haben als der Kunde. Aber es gibt auch durchaus engagierte, kompetente Menschen, die wirklich weiterhelfen wollen.
Ich kann nur jedem Kunden wärmstens empfehlen, einen Rückruf zu verlangen. Damit gibt man den „Ahnungslosen“ immerhin die Chance, den Fall an einen kompetenteren Kollegen abzugeben, ohne das Gesicht zu verlieren. Und dann ist beiden Seiten geholfen.

Sushi Samstag, 9. September 2006, 00:00 Uhr

Bei deinem geschilderten Fall, kann ich das sogar verstehen. Meistens ist es aus dem System (eines typischen Call centers, ich gehe jetzt von mir aus) eben nicht zu ersehen, ob beim Kunden alles funktioniert oder nicht). Ich arbeite auch in einem Call center, und hier rufen dauernd die unfreundlichsten Kunden an, die man sich nur vorstellen kann. Lauter Assoziale die (auch am Sonntag) nichts besseres zu tun haben, als die Leute an der Hotline mit ihren winzigen Problemchen zu belästigen.
Gerade erst vor kurzem rief ein junges Mädchen um 7 Uhr in der Früh am Sonntag an, und wollte nur anmerken, dass sie ein kleines Problemchen hat.
Ich habe ihr natürlich gerne geholfen, aber das ist nicht der Sinn einer Hotline, da anzurufen, wenn man ein Problem hat, dass man alleine auch lösen könnte.

Bert Gritani Freitag, 10. August 2007, 16:53 Uhr

Selten so einen Stuss gelesen. Ein Call-Center-Agent kann nur so gut arbeiten, wie er Input bekommt. Die können halt aus Bullshit und typischen DAU-Speak kein Gold machen. Ausserdem sollte man sich einmal die Arbeitsbedingungen in einem Call-Center vor Augen halten. Die Leute arbeiten ausserhalb jeden Tarifvertrages für Hungerlöhne, arbeiten mit schlechtesten technischen Mitteln in billigsten heruntergekommenen Büroräumen und bekommen Vorgaben, dass z. B. jedes Gespräch nur 4 Minuten dauern darf und dass sie soundsoviel Anrufern, die eigentlich wegen einer Störung anrufen, noch ein anderes Produkt, z. B. eine Sim-Karte, verkaufen müssen.
Am Ende vom Tag frägt den Hotliner keiner, wie zufrieden seine Kunden waren, der bekommt nur eins Vorgehalten: Du hast die 10 Kunden pro Stunde nicht erreicht, das ist schlecht. Oder: Du hast die 10 Kunden pro Stunde erreicht, das ist gut, beim nächsten Zielgespräch werden wir vereinbaren, dass Du ab sofort 12 Kunden pro Stunde bearbeitest.
Die Bezahlung richtet sich ausserdem nur danach, wieviele Gepsräche pro Stunde abgewickelt werden, und wer am wenigsten Pause macht. Manche Hotliner stehen innerhalb von 8 Stunden nur für 5 Minuten vom Platz auf.

Tailor Mittwoch, 24. Oktober 2007, 12:59 Uhr

Auch ich bin an einer techn.Hotline bei einem grossen Konzern beschäftigt.
Und wie bei allen grösseren Konzernen wird bei Überlastung der Hotline ein Callcenter zwischengeschaltet.
In der Regel nehmen Callcenter die Gespräche an und leiten sie per email an die technische Hotline weiter.
Von dort erfolgt dann ein Rückruf im allgemeinen innerhalb der nächsten halben Stunde.
Meine Erfahrung aus über 20 Jahre Hotline ist, daß 80 von 100 Anrufern schlichtweg zu faul sind Montageanleitungen zu lesen und lieber aus reiner Faulheit sich „Idiotensicher“ etwas erklären zu lassen.
Es sollte einmal eine „Pisa-Studie“ über diese Anrufer
gemacht werden.
Ein Anrufer der bei seinem Anruf gleich unfreundlich wird hat bereits verloren und zwar mit Recht. Er will schliesslich auch nicht so behandelt werden.
Deshalb sollte man nicht über die Callcenter-Mitarbeiter meckern den diese Leute versuchen „Ihre Unwissenheit oder Unfähigkeit“ auszubügeln.
Sie sind schliesslich derjenige der noch weniger Ahnung
hat.

merimies Samstag, 27. Oktober 2007, 12:07 Uhr

Meine Vorgänger haben das Problem der Callcenter aus der Sicht der Mitarbeiter beschrieben. Ich bin das arme Schwein von der anderen Seite der Leitung. Meine Erfahrung bei Callcentern, welche für technische Probleme zuständig sind, sei an einem konkreten Beispiel beschrieben:

Ich habe für einen Freund einen vorhandenen Telefonanschluss auf DSL erweitert. Da ich den Splitter – aus ästhetischen Gründen – nicht in unmittelbarer Nachbarschaft der TAE-Dose (das ist die von der Post installierte Telefondose) unterbringen konnte, habe ich zwischen TAE-Dose und Arbeitszimmer ein ca. 15m langes 4-adriges Datenkabel verlegt, welches über einen N-Stecker mit der TAE-Dose verbunden wurde. Über 2 Adern dieses Kabels wird das originale Fernsprechsignal zum im Arbeitszimmer installierten Splitter geführt, dort in Telefon- und DSL-Signal gesplittet und das Telefonsignal wird über zwei weitere Adern dieses Kabels wieder in die TAE-Dose eingespeist. Eine nicht ganz alltägliche, aber durchaus korrekte Installation.

Es kam, wie es kommen musste: Wir haben den DSL Anschluss nicht ans Laufen gebracht. Also Anruf bei der Hotline der Telekom (ja, ja, die Telekom).

1. Reaktion: Die Steckerfrage. Ist ja nicht zu beanstanden, meiner Stimme hört man ja nicht an, dass ich kein technischer Idiot bin.

Ich habe bestätigt, dass alle Stecker gesteckt sind, habe den Zustand aller Signallampen geschildert und habe alle anderen Fragen geduldig und wahrheitsgemäß beantwortet. Als wir zum Thema Konfiguration kamen und ich ihm die Installation der Anlage beschrieb, erklärte er kategorisch, dass das so nicht funktionieren könne. Ende der Diskussion! Ich hatte während der Diskussion den Eindruck, dass auf der anderen Seite etwa soviel Sachverstand herrschte, wie man einem Bankkaufmann, der keinerlei technische Hobbys hat, in einem dreitägigen Crashkurs beibringen kann. Jedenfalls bot er keine weitere Hilfe an.

Darauf hatte mein Freund die fiese Idee, bei der Störungsstelle der Telekom anzurufen – und siehe da, er bekam einen echten Techniker an die Leitung, welcher auch Zugriff auf die Anlage hatte. Der ging an seine Verteilerschränke, stellte durch eine Messung fest, dass der für diese Leitung zuständige Verstärker einen Schuss hatte und versprach Abhilfe.

Am nächsten Tag kam er in eigener Person vorbei, überprüfte das bei uns ankommende Signal sowie meine Installation, fand beides in Ordnung und verabschiedete sich wieder.

Anderthalb Stunden später hatten wir den Anschluss ohne weitere fremde Hilfe am Laufen.

Die von Bert Gritani geschilderten Arbeitsbedingungen – die mit Sicherheit typisch sind –
erklären zwar, warum so viele inkompetente Mitarbeiter bei den Callcentern anzutreffen sind. Ich selber würde z.B. erst in einem Callcenter anfangen, wenn mir das Wasser bis drei Meter oberhalb der Schädeldecke stünde.

Das entschuldigt aber nicht die Callcenter. Wenn ich einen Auftrag annehme und benutze dabei aus Kostengründen schlechtes Werkzeug, das mich daran hindert, meine Arbeit fachgerecht auszuführen, werde ich mit dem Hinweis auf eben dieses Werkzeug bei meinen Kunden, denen ich gute Arbeit zugesagt habe, wenig Verständnis finden.