Wie man mit Kunden umgeht. Und wie nicht.

Vor Jahren biss sich meine Freundin einen Backenzahn an einem Stein aus, der in ein Vollkornbrot geraten war – was mehrere Zahnarztbesuche nach sich zog. Als sie das in der Bäckerei erwähnte, bekam sie zur Antwort: „Da können wir doch nichts zu!“ Ein „Entschuldigung, tut uns leid, aber das ein Stein im Vollkornmehl nicht ausgesiebt wird, kann leider schon mal vorkommen.“ hätte ihr durchaus gereicht, war aber offensichtlich zu viel verlangt.

Im Frühjahr habe ich ein Lachsfilet an der Frischfischtheke eines Supermarkts gekauft. Als ich es zuhause auspackte, roch es ziemlich stark nach Fisch. Ich briet das Filet versuchshalber trotzdem. Und verwandelte die Wohnung für mehrere Tage in eine stinkende Fischhöhle. Der Lachs war ungenießbar. Als ich das beim nächsten Einkauf erwähnte, bekam ich nicht nur das Geld zurück (ich hatte den Kassenzettel noch), sondern auch eine Flasche Sekt mit einer roten Schleife und dazu eine Entschuldigung – man werde den Frischfisch zukünftig noch sorgfältiger kontrollieren, damit so etwas nicht mehr vorkomme.

Vor vier Jahren bei Ikea für 40 Euro zwei Kochtöpfe aus der Serie „365+“ mit fünf 15 Jahren Garantie gekauft. Sie wurden hauptsächlich zum Pasta oder Kartoffeln kochen benutzt, seltener auch mal für eine Tomatensauce. Bereits nach zwei Jahren entstanden innen im Edelstahlboden kleine Löcher, darunter wurde dunkler gefärbtes Metall (Kupfer? Blei? Plutonium?) sichtbar. Eine E-Mail an Ikea, in der ich fragte, ob die Töpfe umgetauscht werden, obwohl ich leider keinen Kaufbeleg mehr hätte (wer hebt denn schon Kassenzettel für Kochtöpfe auf?), wurde sinngemäß so beantwortet: „Kein Problem. Fahren Sie mit den entsprechenden Kaufbelegen und den Töpfen zum nächstgelegenen Ikea, dort wird man die Töpfe umtauschen.“ Genau diese Antwort erhielt ich interessanterweise ein weiteres Mal, nachdem ich in einer zweiten E-Mail noch einmal explizit darauf hinwies, dass ich keine Kaufbelege mehr hätte.

Vor 11 Jahren für 190,- DM einen gusseisernen Bräter der Firma Küchenprofi gekauft. Wegen seiner Größe wird er nur drei bis vier Mal pro Jahr benutzt. Letzten Herbst war nach der Zubereitung eines Gänserillettes innen ein Stück der oberen Gussschicht abgeplatzt, und es sah so aus, als ob sich mit der Zeit noch mehr lösen würde. Ich schrieb auf gut Glück eine E-Mail mit einem angehängtem Schadensfoto an Küchenprofi und fragte, ob man den Bräter ersetzen würde, obwohl er schon 10 Jahre alt sei und ich keinen Kaufbeleg mehr hätte. Ich bekam sinngemäß zur Antwort: „Selbstverständlich ersetzen wir Ihnen den Bräter. Allerdings haben wir ihn leider nicht mehr in Ihrer Farbe, teilen Sie uns doch bitte mit, in welcher Farbe wir Ihnen den neuen Bräter zuschicken sollen.“

Die Moral von der Geschicht’? Die Bäckerei hat uns (und einige Freunde und Bekannte) nie wieder gesehen, und Küchenzubehör wird nur noch als Markenware gekauft.